從變遷歷程來看，呼叫中心發(fā)展到今天，一直都在和融合，而這些技術(shù)的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面將發(fā)生質(zhì)的飛躍，這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，線上線下服務(wù)對(duì)智能化的強(qiáng)烈需求：目前線上的文本和語音智能客服機(jī)器人的應(yīng)用已很廣泛，尤其在大型及中型企業(yè)的頭部企業(yè)，但是還有很大的增長(zhǎng)空間。線下的服務(wù)窗口服務(wù)過程的數(shù)據(jù)化和智能化將是下一步是趨勢(shì)，隨著5G的到來，未來融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)越來越多。第二，系統(tǒng)的整合難度越來越高：隨著數(shù)據(jù)的積累和越來越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統(tǒng)越來越多，導(dǎo)致使用和切換成本很高，需要一個(gè)統(tǒng)一的、智能化的整合平臺(tái)。第三，大數(shù)據(jù)的清洗、分析、挖掘需求越來越多：從售后服務(wù)到售前營銷的過程中，對(duì)企業(yè)與客戶交互中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗挖掘處理，最后用于機(jī)器人或者座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用，將會(huì)大幅提升效率，降低獲客成本。正如前面所提到的，呼叫中心的挑戰(zhàn)是如何在提升客戶體驗(yàn)的前提下提效降本。貫穿著未來客戶世界的變化是基于科技，而未來3-5年科技的核心無疑是人工智能。

  人工智能被視為第四次工業(yè)革命的關(guān)鍵技術(shù)。提到人工智能，共有三個(gè)核心要素：算法、數(shù)據(jù)、應(yīng)用場(chǎng)景。正是基于這三個(gè)要素，人工智能才能在今天，在生活的方方面面產(chǎn)生巨大的影響，比如呼叫中心行業(yè)。隨著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)用人工智能機(jī)器人輔助、替代人工座席來解決呼叫中心對(duì)座席需求的增長(zhǎng)和勞動(dòng)力人口減少的矛盾。擁抱人工智能已是必然趨勢(shì)。

  人工智能共分為三個(gè)層次，計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能。認(rèn)知智能實(shí)際上是一種知識(shí)和智力的總和。人類之所以跟動(dòng)物有一個(gè)巨大區(qū)別，是因?yàn)楹茉缥覀冮_始意識(shí)到怎么使用工具，怎么對(duì)世界擁有看法，怎么樣積累、運(yùn)用數(shù)據(jù)和知識(shí)，這也是認(rèn)知智能的一個(gè)前提。認(rèn)知智能的核心是發(fā)現(xiàn)信息之間的深層次關(guān)系，具備概念、意識(shí)、觀念，能夠推理或決策能力。很多不同領(lǐng)域核心技術(shù)包括自然語言處理、還包括推理、知識(shí)模型構(gòu)建、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)已經(jīng)構(gòu)成了認(rèn)知智能在未來的基礎(chǔ)框架理論體系。而呼叫中心作為典型的人機(jī)交互場(chǎng)景，語音、文本、圖像等感知智能技術(shù)可以解決用戶輸入指令的問題，然而交互最核心的是讓機(jī)器人理解和分析收到的指令，最終給用戶需要。