記者：當(dāng)下市場競爭異常激烈，要贏得市場，不僅需要好的產(chǎn)品，還需要到位細(xì)致的服務(wù)，請介紹下貴司的服務(wù)理念及服務(wù)體系？

    金大嶺先生：縱觀各個(gè)國家或地區(qū)的工業(yè)發(fā)展歷程，均有相似的發(fā)展過程，粗放型到精細(xì)型，手工到半自動化再到全自動化制造，遍地開花到洗.牌融合，不同的是每個(gè)階段持續(xù)期長短不同。自臺達(dá)進(jìn)入中國大陸市場以來，就一直致力于推進(jìn)中國工業(yè)級用戶向精細(xì)化、自動化發(fā)展，近年來越來越多的企業(yè)進(jìn)入到工業(yè)自動化領(lǐng)域，市場競爭也越來越激烈，良性的競爭是好事，可以很好的促進(jìn)大家不斷的加大產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，帶動我國制造工業(yè)的升級。當(dāng)然要贏得市場，還需要到位細(xì)致的服務(wù)。

    臺達(dá)經(jīng)過多年探索和總結(jié)，認(rèn)為為客戶提供綜合服務(wù)需要從技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品穩(wěn)定、需求貼合、售前售中服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確響應(yīng)、維保省心快速、備件齊全充足、團(tuán)隊(duì)專業(yè)熱誠、網(wǎng)絡(luò)綿密細(xì)致等多個(gè)維度構(gòu)建。而很多同行往往只重視產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設(shè)上，而忽視了對客戶需求個(gè)性化深入研究，對客戶及時(shí)專業(yè)的響應(yīng)和不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、引領(lǐng)客戶需求等軟實(shí)力打造，影響客戶體驗(yàn)和生產(chǎn)運(yùn)營效率。因此臺達(dá)特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構(gòu)建綜合服務(wù)體系。

    以臺達(dá)為例，從開始立足大陸市場以來，臺達(dá)就通過其大陸的子公司——中達(dá)電通，以提升“客戶滿意度”為核心，基于 “工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)精神”建立了綿密、完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。承諾國內(nèi)客戶：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)您的問題；48小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。海外客戶：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)您的問題(考慮到時(shí)差和地區(qū))；5天內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。

    中達(dá)電通聯(lián)網(wǎng)化、一體化的服務(wù)系統(tǒng)重要支柱，是在全國建立了很大的數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫和服務(wù)系統(tǒng)，能保證“聯(lián)網(wǎng)一體化的服務(wù)系統(tǒng)、工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)精神和家電式精細(xì)化的服務(wù)管理”，這三方面能有機(jī)結(jié)合起來，并達(dá)到“全球聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”目標(biāo)。中達(dá)電通建立這個(gè)體系的目的只有一個(gè)，即客戶只需一個(gè)途徑（電話、傳真、email等）通知中達(dá)，剩下的事情就交給中達(dá)做。例如：北京客戶需要服務(wù)，則只需找到中達(dá)電通北京同仁或北京伙伴，而不需考慮客戶的服務(wù)要在哪里（國內(nèi)還是國外）完成。

    中達(dá)電通分布在全國41個(gè)分支機(jī)構(gòu)、64個(gè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，12個(gè)維修機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)人員，通過專業(yè)化分工的鍛煉，擁有長期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可隨時(shí)快速響應(yīng)客戶，并提供貼地服務(wù)，保證客戶用最少的時(shí)間最少的精力得到最專業(yè)的服務(wù)。中達(dá)電通還提供“家電式經(jīng)濟(jì)化服務(wù)管理”——通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀家電企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使自身服務(wù)更加細(xì)致化。同時(shí)，中達(dá)電通在很多地區(qū)都安放大量備品，以有效應(yīng)對各種狀況，縮短客戶響應(yīng)時(shí)間。而且，中達(dá)電通在全球擁有逐案跟蹤的服務(wù)管理體系，能及時(shí)回饋服、并跟蹤服務(wù)的情況，使中達(dá)電通能夠做到閉環(huán)式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經(jīng)銷商也已被融入到中達(dá)電通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中來，他們經(jīng)過臺達(dá)專業(yè)密集的培訓(xùn)和長期實(shí)踐，成為服務(wù)的中堅(jiān)力量。臺達(dá)還在每年不斷對客戶進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)研和分析，逐年尋找服務(wù)突破點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)！